Klachtenregelement
Artikel 1. Klacht
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in artikel 46 van de Advocatenwet.
Artikel 2. Toepassingsbereik klachtenregeling
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Focus On Legal B.V. en de cliënt, waarbij de uitvoering van de overeenkomst van opdracht door één of meer advocaten van Focus On Legal B.V. is verricht.
Iedere advocaat van Focus On Legal B.V. reageert op klachten conform deze klachtenregeling.
Artikel 3. Informatie bij aanvang dienstverlening
Het bestaan van deze klachtenregeling is gepubliceerd op www.focus-on.com. Focus On Legal B.V. wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 4. Interne procedure
Iedere klacht die door Focus On Legal B.V. wordt ontvangen, wordt doorgeleid naar mr. H.A.J. Pors, die optreedt als klachtenfunctionaris.
Indien een klant contact opneemt met het kantoor in verband met een klacht omtrent geleverde diensten, wordt de advocaat in kwestie daarover direct geïnformeerd en worden zowel de cliënt als de advocaat in de gelegenheid om een toelichting te geven op de klacht.
De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht in beginsel binnen twee weken na ontvangst van de klacht. Als van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit aan de cliënt weten met opgave van redenen. De klachtfunctionaris vermeldt daarbij een nieuwe termijn waarbinnen hij de klacht zal beoordelen.
In beginsel zal de advocaat in kwestie trachten om het probleem gezamenlijk met de cliënt op te lossen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stuurt een brief aan de cliënt en de advocaat waarin hij laat weten of hij de klacht gegrond acht, en hij kan daarbij aanbevelingen doen.
Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de cliënt, de klachtenfunctionaris en de betreffende advocaat de brief waarin zulks wordt vastgelegd.
Wanneer het probleem niet kan worden opgelost, zal de cliënt worden uitgenodigd om het probleem met de advocaat in kwestie te bespreken. Indien gewenst, kan de cliënt vergezeld worden door iemand anders. Van zo’n bespreking wordt een schriftelijk verslag opgemaakt, hetgeen aan de cliënt zal worden verstrekt.
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost, zal de advocaat in kwestie verwijzen naar de mogelijkheid voor de cliënt om contact op te nemen met de deken van de Orde van Advocaten te Rotterdam, om de klacht daar kenbaar te maken.
Artikel 5. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 6. Verantwoordelijkheden klachtenfunctionaris en advocaten
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De advocaat over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over zijn of haar contact met de cliënt en over een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de cliënt op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 7. Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Artikel 8. Doel klachtenregeling
Deze klachtenregeling strekt ertoe een procedure vast te leggen om de oorzaken van klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen en de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen en in het algemeen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Meer informatie over deze mogelijkheid en over de klachtenprocedure van de Orde van Advocaten, en het Orde van Advocaten van het arrondissement Rotterdam is te vinden op de website van de Advocatenorde van het arrondissement Rotterdam (www.advocatenorde-rotterdam.nl) of door contact op te nemen met Focus On Legal B.V.